Jornada do cliente para entendimento da experiência dos cooperados

Em julho de 2017, a Central Ailos decidiu rodar uma jornada do cliente para mapear os sentimentos dos cooperados em relação às interações deles com a cooperativa. Para isso contratou a Euax, que realizou todo o trabalho na modalidade simulada.

Durante o projeto foram mapeadas 18 jornadas através do envolvimento de pequenos grupos multidisciplinares, que incorporaram as personas e os sentimentos delas. Depois, foram consolidados os “momentos da verdade”, isto é, as circunstâncias em que o cooperado teve os sentimentos mais positivos e mais negativos. E, por fim, foi feito um exercício de ideação em que os participantes da dinâmica sugeriram ideias para neutralizar os sentimentos negativos e potencializar os sentimentos positivos.

A conclusão do projeto gerou um relatório com a documentação de tudo o que foi feito no workshop, incluindo o mapeamento das personas, as etapas da jornada, os momentos da verdade e, é claro, a lista com as iniciativas de curto e longo prazo para melhorar os processos.

“A atividade da jornada do cliente nos proporcionou, além da visão de fora para dentro, um momento de compartilhamento de ideias e principalmente a participação de um grande número de colaboradores no processo de construção das propostas de projetos”, elogia Vanessa Weber, coordenadora de projetos do PMO Corporativo da Central Ailos.

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